一早收到朋友的資訊, 說台灣這邊, 3月1號在家樂福買了iPad, 因為iPad2出來, 今天早上馬上退了100美金等值的差價.
剛好2月24號在香港百腦匯買了, 所以打電話到香港問問, 小姐居然說, 他們聯絡過APPLE香港, 美國和香港都沒有這樣的公佈, 有需要的話需要直接聯絡APPLE….到底百腦匯是怎樣了?
2011-03-07
表妹來電說, 她在美國買的, 賣場一律退費, 等iPad2要1半個月起馬. 今日空閒, 再次打電話到百腦匯的客戶服務部
+852-3144-1889, 一位木易姓先生明確表示, APPLE HK 沒有提出合法分銷商需要 REBATE 或可以換iPad2,
所以百腦匯也不會依照購機14天內如果APPLE 降價則退差價的蘋果政策, 沒有退款, 需要自行聯絡APPLE HK, 並且表示百腦匯在
APPLE 降價的即日已經聯絡 APPLE HK, 並且很多買了 iPad 在中港兩邊穿梭上班的人都有至電/致函向百老匯查詢, 結果是和
APPLE HK 與 APPLE 其他地方的政策還是沒有同步, 還沒有實施退費, 除了 APPLE ON-LINE STORE.
至電線 APPLE HK +852-800-908-998 , 結果花了一個半小時, 和電話中的兩位小姐說明, 向 APPLE
提出申訴百腦匯這樣的做法. 據說這是香港 APPLE HK 唯二的客戶服務電話之一, 結果最後還要教那位木子小姐如何做客戶服務,
如果答應來電者, 會向公司內部反映問題的話, 下一步就要詢問客人的連絡資料, 不然, 收線後保證她就把問題忽略, 隨便敷衍俺, 然後沒事發生,
大家都會忘記. 俺也有做過客服的經驗, 如果公司政策不明朗的時段, 最容易出現這樣的場面, 千萬不要把小問題衍生至其他客訴. 最後問了俺,
買機的百腦匯分店地址和俺的連絡電話, 大概兩天後回復. 所以戲碼在後面, 估計的回應是 [Sorry, we are only able to
rebate those who purchased at our on-line store. best reagrds, Apple
HK]
到底 APPLE HK 和他指定的當地合法分銷商葫蘆裡賣什麼藥, 有待觀察, 不過在 CUSTOMER SERVICE 的角度看來,
兩方面都有需要加強, 不要讓人覺得這兩個公司的客戶服務有 [推拖耍] 的感覺, 俺也不是 [波] 被踢來踢去. APPLE HK 說與他無關,
希望購買者自行聯絡 百腦匯 解決, 百腦匯 說與他無關, 希望購買者自行聯絡 APPLE 處理, 那,
到底誰是主謀…..希望蘋果或售賣產品的政策, 不要說了就算, 反正不是只賣一天產品, 也不是只買一次.
2011-03-08
昨天不到半小時, 就有一位自稱姓雙木的先生, 很快的回電, 說出了俺預估的結果, 但是家中長輩有聽沒有懂, 就結束了通話, CASE CLOSE ? APPLE CARE ?!
今天再來至電 APPLE HK, 客服人員, 善意的謊言, 讓人越來越不舒服. 原來已經打算忽略不理了,
可是今天的兩位客服要自圓的但是無法自圓的善意謊言, 讓俺覺得要求一個公道, 直覺說 APPLE 的 CORE VALUE 應該不只100美元.
有問題但是求助無門, 只能一味把俺推給百老匯, 應該不是俺在別國從 APPLE 或分銷商得到的不愉快經驗. 既然 APPLE HK
的客服說香港蘋果沒有註冊公司, 他們的政策都跟隨美國總公司, 沒有其他電話可給予協助, 求助除了 +852-800-908-998
沒有其他途徑, 那只好繼續尋求他們協助了, 難道要打電話給休養中的 JOB STEVE 不成 ?! 公司的本土文化, 本土政策或處理方法,
讓人覺得滿意的 APPLE 和產品有了更大的折扣, 為了不在受 APPLE HK 的氣, 唯有要求退貨.
按照 +852-800-908-998 客服人員的提議, 再次都打電話給 APPLE CARE (+852-21120099),
取回了兩次求助的 CASE ID, 分別是 2080-751X-X 和 2082-740X-X, 因為 EMAIL 去反應求助還是沒有回應的,
公司大, 事情多, 當然的事情, 可以諒解. 打電話給 APPLE CARE 目的是求助 Safari
瀏覽登入的問題, 工作管理和網上處理很多事都不能完成, APPLE CARE 確認是 iPad / Safari 的問題, 現時無法解決.
故事繼續下去, 請求 +852-800-908-998 協助退貨, 因為有問題, 最終還是 APPLE 產品本身,
如果按照百老匯不合理的的售賣規則, 因為他們書面說明, 無十天購物保障更換, 所有保養維修按照APPLE官方網頁的保養條款及細則提供,
並受其約束, 需要APPLE HK 的 iPad 服務中心提供, 需要自行連絡 APPLE HK.
現時出差途中, 跟本土的 APPLE CARE 聯絡過, 確定在香港買的 iPad, 需要找香港的 APPLE 處理. 所以, 又打電話給
+852-800-908-998, 請他們查那兩個 CASE ID, 要求協助退貨, 誰知道, 同樣一位姓雙木的先生, 多次要了俺的
CASE ID, 假裝有查詢並且了解, 最後承認他們查不到或無法查客戶反應的 CASE ID, 不予受理, 還是要俺自行聯絡百腦匯. 但是,
+852-2112-0099 的 APPLE CARE, 卻相反的說, 只要有客戶反應, 拿到 CASE ID,
+852-800-908-998 是可以查詢到這個客戶反應的問題的. 那結論是, APPLE HK 的客服們有人在謊言敷衍俺?!
希望是純粹誤會, 所以要求姓雙木的先生, 幫助連絡上一級主管來協助, 留了俺現時在海外的手機號碼, 等著他們今日下午來電連絡,
不要再來讓家中長輩麻煩.
現在對 APPLE HK 的售後服務存在疑慮, 同樣朝著 APPLE 產品, 同期購買, 同樣在網購或在他們的在地授權分銷商購買, 為何
APPLE HK 和他的在地分銷商會讓這種售後服務淪到要對購買人放任甚至可能撒謊矇騙的地步呢 ?
香港的銷委會可能要對百老匯所定的書面且不是很負責的銷售規則加以檢示. 很難相信這些本土公司的核心價值居然想壓到不大於等同100美元的價值推進,
希望是誤會.
見微知著, 管理上如果出的問題, 第一線員工飽受煎熬, 好一個 APPLE HK 政策都跟隨美國總公司, 第一線員工不知如何應對, 基本上是管理政策不明朗, 那就等著看看 APPLE HK 政策如何跟隨美國總公司好了.
今日的故事先講到這裡, 待下集.
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